Дилеры — такие дилеры!.., или В поисках Золотого Стандарта

«Высокие корпоративные стандарты [вставить название марки]…»

«Наши стандарты обслуживания клиентов предполагают…»

Такие, или почти такие фразы вы с легкостью обнаружите, зайдя на сайт любого российского автомобильного дилера.
Поелику я парнишка любознательный, меня всегда чрезвычайно интересовал вопрос: а вот эти самые «высокие стандарты» — они какие? В чем заключаются и как их измерить?

Вот и давеча — заехал я, значит, на одно дилерское предприятие. Нужно мне было на машине коды ошибок почитать. Машина свежая и шибко электрическая вся. Да еще и под Виндой работает. Поэтому обычные, так сказать — широкого профиля, диагносты еще толком не обучились ее пользовать. Ну, да не суть.

Записался, в общем, по телефону, приехал.
Смотрю — здоровенный свежеотстроенный центр, вокруг сплошное стекло, алюминий и прочий хай-тек из снов Веры Павловны.
О!.. — думаю. Заодно я щас про корпоративные стандарты здесь все и разузнаю.

Короче, мастер-приемщик кучу бумажек оформил, ключи у меня взял и говорит: «Вы подождите тут немого, погуляйте пока, а мы сейчас быстренько все сделаем».
Интересуюсь: а долго гулять-то нужно?
Да нет, отвечает. Часика два, не больше…

Тут я, признаться, несколько офигел. Это ж, думаю, насколько все мои предыдущие дураки-диагносты, у которых на операцию «всунуть шнурок в диагностический разъем и позырить в монитор» никогда более 15-20 минут не уходило, все не по стандартам делали!.. Но, хорошо, что тут-то мне наконец все по-правильному, по корпоративному, сделают!..
Порадовался, в общем, что так удачно заехал, пошел гулять. Осматривать выставку достижений буржуинского автопрома.

Осматривал-осматривал… Притомился.
Где, — спрашиваю, — у вас тут кофейный автомат?
У нас, — отвечают, — автомата нет. Зато есть замечательное кафе!

Пошел в кафе. Не, я, конечно, парнишка серый, к корпоративной культуре не привычный… Поэтому чем отличается кофе из автомата за 25 рублей от кофе из кафе за 200 — так и не осознал.
Но все ж — не из деревни, чай. Понимаю же — стандарты!

Пока соответствованием этим стандартам занимался и кофе пил — изучал работу тамошнего отдела продаж. Любопытное, доложу вам, зрелище!
Значит, картина такая: посреди шоу-рума стоят столы с компьютерами. За столами сидят менеджеры. Штуки четыре, али пять. Все красавцы молодые, великаны удалые. Все в корпоративных рубашках, корпоративных галстуках и все оборудованы корпоративными бейджиками.
Сидят, неотрывно смотрят в мониторы. Пока я там был (а, забегая вперед, скажу, что был я там часа три) — они сидели и смотрели. Практически без движения. Как Штирлиц в засаде.
Вокруг бродят клиенты, залезают в машины, читают прайсы… Менеджеры сидят. Смотрят.
Я даже сзади обошел: у всех открыт 1С или другие какие программы учета.
Не поверил глазам — еще раз обошел спереди: может, думаю, это я неправильно понял. Может, думаю, это не продажники, а, скажем — бухгалтерия?
Раньше ж, до стандартов, оно как было: основным рабочим инструментом продажника был язык. Чем больше ты им работаешь, чем больше общаешься с клиентами — тем больше продаешь…
Ан, нет! Над этими ребятами большая вывеска приколочена: «Отдел продаж».

Так что, теперь я точно знаю, что по современным стандартам дилерского предприятия, машины продают не люди, а 1С.
Век живи — век учись!..

Расстроился я шибко от того, что так от жизни отстал… Пошел с горя на улицу, покурить. Гляжу: стоит мой пепелац, как стоял. Без движения.
По правде говоря, сначала-то я при виде такого зрелища возмутился. Как же, думаю, так? Ведь с того времени, на которое они меня записывали и в точности к которому я и приехал — уже полтора часа прошло.
А потом — про стандарты вспомнил. Видать, чтобы корпоративным требованиям к качеству диагностики соответствовать — машина сначала выстояться должна. Ну, может это точность измерения повышает или что-то вроде того, не знаю.
Жду, стало быть дальше…

…Однако, на третьем часу ожидания я немножко волноваться начал. Стандарты — стандартами, но мне как бы и домой в этот день попасть когда-нибудь хотелось.
Вдруг вижу: пробегает мимо парнишка знакомый, в спецовке корпоративной. Разговорились. Оказалось — он теперь здесь работает, гайки крутит.
Ну, я ему возьми, да пожалуйся — мол, хорошие у вас стандарты, только вот уж больно времени много отнимают…
Посмотрел он на меня хитро так…

Короче, через десять минут я держал в руках нужную мне распечатку. Еще через пять — ехал по направлению к дому.
Ехал и думал вот о чем…

Дорогие и уважаемые дилеры!

В погоне за «высокими корпоративными стандартами», вы забыли о том, ради чего вся эта бадяга изначально и затевалась. О людях вы забыли.

Ребята, поверьте — не нужны мне ваши галстуки и бейджики!
Не нужны мне ваши дизайнерские диваны.
И даже оборудованные по последнему слову техники ремзоны не нужны. Если вы все равно не умеете этим оборудованием пользоваться.

А нужно мне от вас только одно — чтобы вы были рады меня видеть. Если и не как человека, то хотя бы как ходячий кошелек. Из которого вы, при желании, можете черпать прибыль.

А все остальное — приложится.

Дилеры — такие дилеры!.., или В поисках Золотого Стандарта: 1 комментарий

  • 06.10.2010 в 21:29
    Permalink

    Про продавцов истинная правда. В одном из Renault салонов из огромной бригады селлеров работал лишь один паренек, остальные тупили в компьютер. А начальство в дорогих и уважаемых дилерах заняты любимым национальным делом — облапошиванием и попилом. Наиболее отчетливо это выглядит при кузовном ремонте, когда дилеры за откаты спихивают автомобили в помойные кузовные центры.

Обсуждение закрыто.